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PAS-1000中國電信客戶服務系統

2002/04/26

系統概述

PAS-1000電信綜合客戶服務系統面向用戶提供電話、傳真、面對面、網上等方式的咨詢、查詢、受理、申告、建議、大戶服務、分銷管理、主動服務等基本業(yè)務功能和催繳、信息服務、外包服務等增殖服務內容。系統對外面向客戶統一服務界面和業(yè)務流程，對內協調各職能部門面向客戶服務的快速響應以及各支撐系統面向服務和產品的支持。系統以提供“個性化、社會化、信息化”服務為重要特征，具有“滿足未來業(yè)務發(fā)展需要”、“滿足實時處理”的能力。系統在設計、實現上，以具有先進技術和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺為基礎，竭力為電信業(yè)務運營商建立一個強大、開放、靈活的業(yè)務服務系統，更好地滿足用戶日益增長的對高質量服務的需求，保持電信通信企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。

系統功能

• 包含112障礙受理業(yè)務，解決障礙申告受理問題
• 包含114號碼查詢業(yè)務，解決查號問題
• 包含170話費查詢業(yè)務，解決電信費用查詢問題
• 包含180投訴建議業(yè)務，解決投訴建議受理和處理流程管理問題
• 包含189業(yè)務咨詢和受理業(yè)務，解決電信業(yè)務受理、業(yè)務咨詢問題
• 深入發(fā)掘"九七"系統，實現電話營銷功能
• 包含113、173長途臺業(yè)務，解決長途臺服務問題
• 包含117報時業(yè)務
• 包含121氣象預報業(yè)務
• 提供基于固網短信的發(fā)送和信息服務功能以及呼叫無應答的短消息回送業(yè)務；
• 提供主動呼叫和回訪服務，提高服務質量；
• 具備網絡呼叫中心和虛擬呼叫中心功能，支持全省集中、大區(qū)集中以及外包服務等；
• 強大的網絡監(jiān)控、告警管理功能；
• 提供公告欄、墻板、語音信箱等輔助功能；
• 靈活的技能路由、智能路由控制功能；
• 強大的話務質檢監(jiān)控功能；
• 完善的統計分析報表功能；
• 人員管理和權限管理功能；

系統特色

• 系統以面向客戶為中心，統一企業(yè)客戶服務層面和服務組織；
• 提供強大的與支撐系統互聯的手段，面向客戶服務提供信息共享；
• 完善的工作流管理和監(jiān)控，保障服務質量；
• 靈活開放的呼叫中心平臺，便于加掛各種基本業(yè)務及增值業(yè)務；
• 支持多種接入手段、多種交換設備和各種信令處理；
• 充分考慮與原有系統的集成，保護原有投資；
• 支持超大容量處理：單呼叫中心BHCA>200K，網絡呼叫中心BHCA>1M；
• 全面、整體的解決方案，確保投資利益；

宏智科技供稿 CTI論壇編輯