是監(jiān)視和管理一個機構的關鍵業(yè)績指標的服務質量。服務級管理包括把實際業(yè)績與預先定義的預期進行對比，確定合適的行動和產生有意義的報告。服務級協議能夠保證一個機構獲得確定數量的IT基礎設施的穩(wěn)定性、可靠性和性能。在專家回答：Lori Bocklund答復有關在呼入型呼叫中心的服務級協議目標的文章中可以找到更多的有關服務級協議的內容。

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